Crm-система: полный алгоритм внедрения

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» (CRM)

Что это такое для вашего бизнеса? С учетом того, что данный продукт – не CRM в чистом виде, а куда более широкий функционал, то и стоит он не так уж дешево. В среднем – от 300 000 рублей (единоразово). При этом надо понимать, что доработка данной системы – дело не самое легкое.

По сути, данное ПО является более, чем функциональным. Здесь можно по максимуму автоматизировать задачи, которые выполняются постоянно. Кроме того, программа отлично сочетается со сторонними продуктами (тем же SharePoint, Outlook).

Очень удобно и то, что система предотвращает создание разного рода дублей. Также можно устанавливать разнообразные права доступа, обозначать тех, кто отвечает за импорт, настроить форматы имен и т. д.

Повторные продажи после быстрых сделок

Что такое Быстрые сделки

Во многих отраслях между продавцами и покупателями сложилась “оптимизированная” схема взаимодействия:

• Покупатель отправляет запрос.
• Продавец предлагает цену и, если все устраивает, производит оплату.
• Сделка завершена!

Это, так называемые, “транзакционные сделки”, когда с клиентом обсуждается только конкретная задача, а идея долгосрочного сотрудничества не принимается в расчет. Главное в таких сделках — продать быстро! Устное общение минимизировано!
Во многих отраслях это сложившаяся практика. Так работают во многих отраслях B2B с типовыми товарами, например, при продаже измерительного оборудования, крепежа и метизов и т.п. Некоторые даже гордятся такой организацией процесса, пока не посмотрят на статистику повторных продаж. Результаты печальны: большая часть клиентов покупает только один раз. Из-за отсутствия контакта с клиентом организовать исходящую активность получается редко. А раз нет Повторных продаж, то отсюда низкая прибыльность бизнеса и высокая зависимость от рекламы.
Почему так получается, и что можно изменить, мы расскажем в это статье.

4 самых ходовых вида CRM-систем

Операционные CRM

Данная группа относится к наиболее распространенной среди имеющихся. CRM-системы облегчают работу с потенциальными и существующими клиентами: автоматически формируют счета, присылают напоминание о предстоящем созвоне, направляют смс-уведомления, создают отчеты и многое другое.

Перед операционной CRM стоит важная задача — расположить клиента, завоевать его доверие и лояльность в процессе общения.

Функциональные возможности систем:

• сохранять историю общения с клиентом (созданных заявках, задачах, совершенных сделках);
• контролировать входящие сообщения, звонки и прочие действия;
• создавать задачи в рамках клиента, контролировать действия менеджеров;
• присылать уведомления о предстоящих созвонах, личных встречах, сообщениях;
• наблюдать за развитием воронки продаж по каждому клиенту;
• автоматизировать отчетность внутри отделов и фирмы в целом.

На данный момент только операционные типы систем практически не используются компаниями, поскольку пользователи ищут CRM с дополнительными функциями (о них поговорим ниже). Ярким примером здесь является 1C:CRM.

Аналитические CRM

Преимущество аналитической CRM перед операционной в том, что здесь отображается не только процесс общения и обработки клиентов, но и анализ полученных данных. Например, на каком этапе находится основная масса клиентов, какие каналы рекламы приводят большинство покупателей, на какой стадии потенциальный клиент переходит в статус «Отказ». Все сведения доступны в режиме реального времени.

Основной задачей аналитических видов CRM является комплексный анализ полученной информации о потенциальных и совершенных продажах, и создание на основе этого успешной стратегии продвижения.

Функциональные возможности систем:

• определять актуальные ценности покупателей;
• разделять базу клиентов на конкретные сегменты;
• контролировать ведение клиента на каждом этапе воронки продаж;
• видеть полную картину взаимодействия с клиентами на всех стадиях;
• вычислять рентабельность;
• создавать прогноз по продажам на конкретный период времени;
• анализировать динамику работы компании;
• анализировать рекламные каналы и прочие инструменты.

Коллаборационные CRM

Чтобы создать прочную связь с клиентом и получить оперативную обратную связь, вам понадобиться такой вид CRM, как коллаборационная. Благодаря возможностям системы у менеджеров имеются все инструменты, чтобы установить эффективную ценовую политику, вести точную инвентаризацию и предоставлять качественный сервис клиентам. Широко распространена CRM среди колл-центров, в которых менеджеры общаются с покупателями, узнают их мнение о товарах и услугах. На основе полученных данных принимаются соответствующие решения.

Подробнее

Комбинированные CRM-системы

Каждая из разобранных выше систем имеет свои достоинства. Поэтому становятся популярными такие CRM, в которых присутствуют элементы не одной программы. Например, функционал операционной CRM, которая при этом может проводить аналитический анализ (монитор поведения клиентов) и дает возможность общаться с покупателями (интеграция с социальными сетями).

Расширенное количество возможностей позволило комбинированным CRM-системам стать незаменимыми среди большинства российских компаний. Примеров подобных программ много: Битрикс24, EnvyBox, RetailCRM и прочие.

Что такое CRM-система простыми словами

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Статья в тему: CRM-для малого бизнеса

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой стадии воронки продаж находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация удалённой работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и выполнение KPI;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Это интересно: ТОП-10 лучших конструкторов сайтов

Smarty CRM

Для кого: для одиночек и фрилансеров, которым нужен скорее органайзер, чем CRM.

Пользователи: неограниченно для чатов, 1 полноценный пользователь

Хранение данных: 100 Мб

На сайте Smarty указано, что количество сотрудников для использования системы не ограничено. Однако в настройках уже самой CRM системы оказалось, что пользоваться всеми функциями бесплатно сможет только один сотрудник. Остальных можно подключить к чатам. Smarty CRM похожа скорее на онлайн органайзер, чем на CRM, по крайней мере в бесплатной версии.

Плюсы: В Smarty CRM найдется практически всё, что нужно от онлайн-органайзера: проекты, цели, заметки. Всё это легко кастомизировать и настроить. Для фрилансеров удобно, что к системе можно подключить заказчиков, чтобы обсуждать детали работы в чатах. Для каждой сущности (контакты, цели, проекты) можно настроить свою воронку и выбрать отображение карточек. Языкового барьера при работе со Smarty CRM не будет: есть русификация.

Минусы: В Smarty CRM нет одного из основных привычных компонентов CRM системы — карточек сделок, которые можно было бы привязать к контактам. Есть проекты, но привязать их к контактам не получилось. Это будет препятствием тем компаниям, в которых клиенты не разовые, а приходящие снова и снова. Другая особенность Smarty CRM — в системе нет интеграций. Получается, что если вам нужна именно CRM на вырост, с возможностью интегрировать каналы привлечения и общения с клиентами, то Smarty на эту роль не подойдёт.

Даже при тестовом количестве данных Smarty CRM иногда требовалось по 10-20 секунд, чтобы переключить вкладку. Есть опасения, что если в системе накопятся данные, ждать придется еще дольше.

Что значит спам?

Как это работает

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, — это программы, основное предназначение которых — сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такой программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде. Это может быть сбор и обработка данных, классификация их в базы, а также хранение информации, а еще — анализ маркетинговой стратегии.

Главный принцип выбора — CRM-система должна быть подобрана с учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе работу, а не добавить еще больше головной боли.

Как работает EnvyCRM в продажах

Современные CRM-системы, предлагаемые рынком, делались технарями. В частности, EnvyCRM создавалась разработчиками для себя – для потребностей шести собственных предприятий, работающих в различных сферах. Процесс разработки стартовал в 2009 г. и продлился семь лет.

EnvyCRM является первой системой, которая не требует предварительного обучения менеджеров и обладает рядом уникальных “фишек”. Работать с системой EnvyCRM очень просто.

Вот шесть самых выигрышных преимуществ EnvyCRM, упрощающих 95 % всей деятельности менеджера по продажам.

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Кнопочный интерфейс для управления процессом продажи позволяет сотруднику экономить время на совершении рутинных операций, успевать заключать больше сделок и приносить больше прибыли. Так, отметка о недозвоне делается всего за секунду.

Можно добавлять свои кнопки для процесса продаж, и тогда менеджерам будут доступны лишь разрешённые действия.

При нажатии на кнопку появляется выпадающее меню:

• Для кнопок типа “Недозвон” – новые кнопки с объяснениями, почему не удалось дозвониться (“Номер занят”, “Номер недоступен”, “Абонент не снимает трубку”), каждая – с собственной логикой.
• Для кнопок типа “Счёт выставлен” – окошко для выбора времени и даты следующего контакта с клиентом (и подсказкой, что нужно сделать).

Когда дата и время перезвона выбраны, CRM формирует задачу для менеджера. Соответственно, этап продажи сменится на “Счёт выставлен”.

Логику работы кнопок в CRM-системе достаточно настроить один раз, в начале использования ПО. Обо всём остальном EnvyCRM позаботится сама.

Варианты настройки кнопки “Недозвон”:

• при первом недозвоне – автоматический перенос звонка на пять минут;
• при втором – на полчаса;
• при третьем – на три часа;
• при чётвертом – на один день;
• при пятом клиент переходит в “Архив”.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Определение часовых поясов клиентов – насущная необходимость для компаний, работающих с заказчиками из разных регионов.

Сколько времени потратит менеджер, чтобы самостоятельно выяснить часовой пояс абонента? И ведь при этом он отвлечётся от своих основных обязанностей.

С EnvyCRM эта проблема решается легко: текущее время в клиентском регионе отображается в его профиле.

Подробнее

3. Быстрый ввод даты и времени

В большинстве CRM-систем, с которыми работают продажники, поля выбора времени и даты оформлены как календарь. Приходится делать несколько кликов, чтобы установить день и время следующего созвона.

В системе Envy всё проще: эти поля открыты. Кроме того, постановка задач в соответствии с рабочим графиком отдела продаж контролируется автоматически.

4. Автоматическая “подгрузка” задач по клиентам

В Envy имеется особый режим работы с автоматическим “накидыванием” задач менеджеру. Сам он не выбирает, что и когда ему делать, из длинного списка задач – CRM подсказывает, когда пора делать очередную срочную задачу, а всё остальное рабочее время заполняет обработкой входящих клиентов. Это экономит время и силы сотрудников.

Задача работника отдела продаж – продавать, а не думать о порядке выполнения задач. Оставьте всю рутину умной программе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В интерфейсе добавления задачи отображается количество задач на определённую дату и время для конкретного менеджера, и он может заранее оценить свою загрузку и выбрать оптимальный момент для контакта с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач!

В EnvyCRM фактически отсутствует возможность закрыть задачу вручную. Задача либо закроется автоматически при появлении следующей, либо получит статус “Отказ” или “Оплачено” (в зависимости от поведения клиента).

Главное для менеджера, который работает в CRM-системе – это наметить следующий шаг: договориться о созвоне, сеансе видеосвязи, личной встрече. Это отражает сущность процесса продажи: продвижение мелкими шажками к итоговому результату – покупке. Некоторые CRM-системы построены по иной логике, и оставление клиента без следующей задачи в них допускается. В EnvyCRM это невозможно, пока продажа не окончится сделкой либо отказом.

Инструкция по работе: создание сделок

1 этап – настройка воронки продаж

Откройте блок «Сделки» в панели инструментов, копка «Настроить». В системе указаны этапы продаж по умолчанию. С помощью символа «+» вы добавляете свои шаги, можете редактировать названия и цветовое оформление, перетаскивать столбцы мышью и удалять.

Настройка этапов необходима для того, чтобы собирать статистику по каждому из них. Дальше она будет выводиться в разделе «Аналитика».

2 этап – создание сделки

Есть 2 пути – «Новая сделка» или «Быстрое добавление». Второй вариант предполагает заполнение в карточке контакта и компании.

Предлагаю посмотреть, как работает воронка с помощью функции «Новая сделка». В карточку вносится имеющаяся информация по сделке (Основное). В правой части экрана будет выводиться история сделки – звонки, чаты и другое.

Обратите внимание, возле названия сделки есть опция «Управление тегами». Они применяются для связывания сделок

То есть каждой сделке можно присвоить тег, например, #сделки с сайта. Создайте перечень тегов, нажимайте «Тегировать», и закрепляйте за сделкой нужный тег или несколько.

Чтобы редактировать карточку под ваши цели и добавить свои уникальные поля используется вкладка «Настроить»-«Добавить поле». В дальнейшем вы сможете использовать их для фильтров и формирования отчётов.

3 этап – сбор статистики

Я буду использовать созданную выше сделку: проведу её по воронке продаж просто перетаскиванием мыши, чтобы сразу получить итог. Открываем раздел «Сделки». Отлично, здесь отображается сформированная карточка.

Закидываю её в папку «Закрыто и не реализовано». Перехожу в блок «Аналитика» и вижу результаты в отчёте «Анализ продаж».

Свой шиномонтаж

Оформление рабочего пространства в нише

Ваш балкон имеет скромные размеры или не утеплен? Выход найдется всегда. Рабочий стол отлично будет смотреться в нише. Главное, ее расчистить и избавиться от накопившегося там хлама.

Рабочей поверхностью будет установленная в распор столешница

Вертикаль используется максимально. Отличный вариант – на полочки, которые часто уже имеются в нише поставьте коробки с важными мелочами, на стену повесьте несколько небольших, но вместительных полочек. Они подойдут для хранения папок, книг и прочего.

Небольшое рабочее место в нише, оформленное в духе 30-х годов

Касательно самих дверей кладовки – на них возможно оформить настоящий органайзер для ножниц, скотча, карандашей и прочих полезных мелочей. Идея хороша, если вы занимаетесь рукоделием и вам некуда складывать ваш инструмент. Готовые органайзеры, подвешивающиеся на двери, продаются в магазинах. При желании, можно выбрать красивые гвозди, забить их на створки ниши и развесить там нужные предметы. Что касается самого стола – его можно изготовить из массива дерева самостоятельно или сделать на заказ.

Как работали раньше без CRM-систем

В 80–90-х годах все предприниматели пользовались похожей схемой продаж, ведь тогда ещё не было конкретной системы общения с покупателями.

Представьте себе офис, в котором сидят менеджеры и разговаривают по телефону. Они совершают звонки и принимают их, отвечают на вопросы потребителей и каким-то образом ещё успевают продавать товары. Знакомо? Не удивительно, ведь некоторые организации и сегодня работают по этой схеме. При таком подходе результат во многом зависит от личных качеств и порядочности каждого сотрудника. Вот почему в 80–90-е годы появился культ всемогущего продавца и все предприятия активно взялись за развитие навыков своих менеджеров. А вопрос разработки системы правил по работе с покупателями отошел на задний план.

В те времена бизнесмены верили, что волшебные техники и инструменты помогут совершить рывок продаж, поэтому массово отправляли своих специалистов на обучение. При прочих равных условиях большего успеха добивались те компании, которые нанимали лучших профессионалов.

Возможно, хороший менеджер действительно способен заключить сделку практически с любым клиентом. Но тогда организация будет полностью от него зависеть. Представьте, что вчера вы отыскали профи и получили неплохую прибыль. А сегодня его переманили конкуренты (вместе с вашей базой клиентов), и вы остались в минусе. В прошлом подобных случаев было немало. Иногда из крупных фирм с большими оборотами уходили целые команды специалистов, и бизнесмены оставались ни с чем.

• План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
• KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
• Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

Наши услуги

Аналитические возможностиCRM-системы

В этом случае показателен опыт компании Guinness. Проведенные в Великобритании в 1990-е годы исследования показали, что потребителям зачастую предлагали пинту, которая не дотягивает до маркетинговой «идеальной». Использование CRM-системы позволило составить подробную карту процесса доставки продукта от пивоварни до клиента.

На основе анализа этой цепочки определили четыре главных этапа контроля поставок:

1. контроль качества сырья от поставщиков
2. контроль качества варки и разлива
3. контроль за подачей владельцами паба
4. контроль за информированностью клиента о лучших способах употребления продукта.

Помимо этого, аналитика CRM дает возможность:

• определить эффективность работника на основе соотношения затраченного времени и успешно закрытых сделок
• сравнить динамику продаж и затрат в разные периоды
• определить сезонность продукта в зависимости от показателей востребованности на протяжении года. и т.д.

Главная страница

Не пропускайте ничего важного

Фиксация даты события

Менеджеры забывают вовремя продлевать договоры, напоминать клиентам о подошедших сроках техобслуживания или повторного визита к врачу?

Создайте сценарий, который будет фиксировать даты. Например, автоматически менять в карточке контакта дату в поле «Последний визит/Последняя покупка». Вы сможете использовать это поле для создания автозадачи: напомнить клиенту про повторную процедуру/покупку через месяц после последнего визита.

Сортировка почты по условию

В день вам приходят сотни писем, среди которых может затеряться действительно важное сообщение?

Настройте сценарий автоматизации, который будет перемещать письма, на которые уже ответили менеджеры, в отдельную папку.

SMS о письмах от конкретного заказчика

Менеджеры отвечают на письма ключевых заказчиков не сразу, просто не замечая их в общей почте? Давайте исправим эту ситуацию, чтобы важные клиенты всегда получали ответ мгновенно.

Создайте сценарий, и система будет отправлять sms ответственному, когда на почту придет письмо, тема которого содержит ключевые слова.

Необходимость создания бизнес-процессов CRM

В последнее время желающих настроить бизнес-процессы с помощью CRM-системы в своей компании становится все больше. И в этом нет ничего удивительного, так как такие системы способны реально помочь любому стремящемуся к развитию бизнесу улучшить свои коммуникации с клиентами, автоматизировать документооборот и отчетность, увеличить поток входящих клиентских обращений и заявок.

Особенности функционирования систем

Прежде, чем заказать внедрение системы или начать его самостоятельное осуществление, необходимо узнать о ней больше полезной информации. В целом, речь всегда идет о прикладном программном обеспечении для компаний, которое позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия с покупателями/заказчиками. CRM для продаж, учета заказов позволяют:

• Повысить уровень продаж

• Оптимизировать маркетин

• Собирать базу клиентов в едином месте

• Улучшить сервис и работу с базой постоянных клиентов

• Провести анализ результатов деятельности компании и автоматизировать отчетность

Если говорить откровенно, то CRM можно назвать любые варианты учета и контроля, помогающие улучшать взаимодействие с заказчиками/покупателями и облегчающие управление заказами. В качестве примера можно привести историю контактов и звонков в программе Excel. Естественно, что такой метод ведения учета уже не актуален. Современный мир предлагает более эффективные решения автоматизации. Таким образом, желающие купить CRM программу для вашего бизнеса сегодня, как правило, сталкиваются с множеством различных решений, как в коробочных так и в облачных версиях.

Цели и достижимые результаты

Благодаря внедрению программы, т.е. автоматизации и стандартизации управления взаимоотношений с клиентами, можно решить следующие задачи:

• Разработать стратегию успешного развития предприятия и повысить общее качество работы;

• Получать аналитику и статистику эффективности взаимодействия с запросами, входящими звонками и другими лидами;

• Качественно и просто контролировать качество отдела продаж круглые сутки;

• Получить общую для предприятия специализированную базу контрагентов, клиентов и иных контактов.

Если вас заинтересовала система взаимодействия с клиентом, например, CRM для интернет магазина, выбирайте конкретный продукт из представленных в каталоге и внедряйте его с помощью наших специалистов (узнайте стоимость внедрения).